一、医疗质量服务满足患者治病需求
“坚持以病人为中心，建立健全医疗质量和医疗安全制度，包括首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、查对制度、病历书定基本规范与管理制度、交接班制度，三基三严训练制度，合理检查、合理用药、因病施治制度”等等，医院都应常抓不懈的重要内容，也是为患者解除病痛的基本保障。
二、医院文化建设满足患者心理需求
医院文化建设，把“医务人员的灵*”与“医疗服务工作”有机地结合起来，使医务人员最大限度地看到自身工作的崇高意义，从而产生一种自己在创造价值，奉献社会的感觉，让他们在医疗服务中，自觉地为患者着想，患者需要什么服务，我们就提供什么帮助，保持良好的医患沟通，时刻注意保护病人隐私、秘密和合法权益；在护理活动中，开展的“六个一”,即以“一张笑脸、一声问候、一次详细的入院介绍、一张舒适的病床、一壶热水、一个整洁的环境”接待轻、重病患，为病人提供了温馨、细心、爱心、耐心的服务，医院就有回家的感觉，心理的创伤自然得以慰藉，医院管理力的作用就会越来越大，医院的凝聚力和向心力就会越来越强。
三、质量、文化、效益“三者”密不可分
首先，医院的医疗质量控制好，安全系数大，技术水平高，人民群众的健康水平提高、健康权益保护才有保障，医院的效益提高才有支点，改善职工待遇才有出路。医院的效益好了，与医疗质量密切相关的人才培养、设备、技术、学科建设、科研论文才有了经济支柱。
其次，医院文化氛围浓厚、人文环境好，医医院工作。医务人员在核心价值观的引领下，真心诚意为患者奉献爱心、贡献才智，病人才可能发自内心感激你的医生、医院，其综合满意度才会提高。相应，医院的忠诚与信任度越高，医院的口碑就好，患者就诊率自然就会提高，医院的效益也会随之而提升。
医护工作中的抚慰艺术
1抚慰方式的选择
在医护人员面前，每一位求医者，特别是住院病人都有程度不同的郁闷心情和心理障碍。要了解摸清每位病人特定的不良情绪，确切把握其心理障碍，知道“忧”由何来，“惧”在何处，同时选择富有个性特点的最能触动病人心灵的抚慰方式。
1.1接近式抚慰
医护人员与病人近距离接触，微笑着用眼神观察病情，不用语言即能产生安慰效果。心理学家把人际距离分为四种：亲密的，0.5m以内；朋友的，0.5~1.2m;认识的，1.2~3.5m;陌生的，3.5~7m.医护人员运用肢体语言技巧，采用接近式沟通能取得良好的抚慰效果。
1.2漫步式抚慰
大多数住院病人都有焦虑、忧愁、悲观等自我情绪反映。变换环境，有利于病人转移情绪、放松心境、接纳倾诉。医护人员医院绿化区的曲径小路漫步，聆听病人倾诉；在绿荫亭阁里谈心交流，能排遣、疏导病人的不良心绪，宣泄“情绪垃圾”,减轻心理压力，心灵得到抚慰。
1.3亲近式抚慰
有些需要特殊检查和诊疗的病人不免会感到孤独、恐慌，并希望得到关心的指点。这时医生采用缩小病患距离的几句亲切话语，有时甚至是与医疗无关的闲话即可使病人得到抚慰。
1.4渲泄式抚慰
对于感情压抑、闷不出声、面无表情的病人，往往是性格内向、较难交往的人。医护人员应引导其正确对待疾病，主动配合医生治疗，并为其制造渲泄情感的时机。发泄之后，病人情绪上舒适平静，精力上全然释放；心理上得到净化，内心里留下的都是医护人员亲切的温言软语和医疗的指导建议。
1.5信函式抚慰
住院医疗的老年知识分子、文化人对于自己的病况往往独自沉思，郁闷情绪不愿渲泄；渴望关爱不愿启口。因此，别人也难以劝慰。医护人员采用“慰问信”、“医疗保健建议笺”等书面形式，病人能多次翻阅、感受慰籍，引发多层次思考，持续时间长，因此要比语言安慰更有效。
1.6礼物式抚慰
当住院病人得到医护人员奉送的一束鲜花、一张生日卡片、一件节日小礼品时感受的是人间温情和切实的心理安慰。对医院的信任感、对医护人员的感激之情便油然而生。“礼轻情意重”,这种借物寓情的医疗抚慰方式，其实也是一种人性化的心理医疗手段，会对病人产生独特的奇妙的安抚作用。
1.7微笑式抚慰
医护人员的微笑，虽然没有声音、没有色彩、对病人来说都是最感人的安抚语言，是沟通医患之间感情的纽带。微笑是医患之间的“百得胶”,对消沉病人的微笑是鼓励，对惶恐病人的微笑是镇定，对忧伤病人的微笑是亲切，对失望病人的微笑是关爱，对病痛病人的微笑是解脱。医护人员的微笑无需成本，在医疗服务中却能创造出各种价值。
接诊艺术九法》》》
一、亲切法：在两分钟左右用热情的笑脸、诚信的眼光、主动迎接的文明用语和点头示意，送上一杯水，递上一张报等形体语言表示对“客人到来”的热情欢迎，用你的真情打动病人的心，消除陌生感。
二、同情法：接下对病友的叙述病史仔细听，从你的眼神、表情和对话中表示对病友的病情、久治不愈的现状、昂贵的药费、身体的病苦以示深切同情，这样他（她）会把心中的真情、隐私告诉你以获得同情，拉近距离。
三、心理法：运用心理法了解他（她）的病情、治疗过程、对健康的认识、职业、家庭社会关系、财产状况、对疾病认识的误区等心理障碍、心理压力、心理承受力和心理势态、消除心理障碍、疏导心理压力、增强心理积极兴奋度，帮助建立战胜疾病的信心。
四、哲理法：对病友的疾病、痛苦、经济除了给予同情心，还要用颇有哲学道理的语言解释，劝说和引导。
五、肯定法：医师的肯定态度就是表示对病友的责任心。有些病经治疗就。有些病早治可以消除并发症、防止癌变，如“宫颈炎”、“湿疣”、“疱疹”、“痔疮”等。医师如果说话支支吾吾，眼神飘飘忽忽，会使病友犹豫不决，进退两难，甚至抱怨而去，失去医病机会。
六、底气法：给患者树立信心，如果你专业精湛，学识渊博，临床经验丰富、责任心强，你就把你的底气和信心通过接诊传给病友，让他（她）们把自己的健康托付给你，早治早防，早曰康复。
七、权威法：封建皇帝给医生封了个官，叫“医官”.既是“医官”就有一种权力，既竭尽全力保证病者治愈的权力。为了行使这种权力，医者必须注意自己的形象、人品、语言、医德医风、医风正，病人多。接诊要有力度，说话要有威信。
八、品牌法：品牌，是吸引病友的一股不可抗拒的力量。专家、教授和高年资的医师要靠自己的名声、医院的品牌、品位吸引病人，占领市场，创造丰厚的收入，同时给予病友一流的服务。
九、预警法：对于经济稍差，终曰忙碌工作的病友群，他们不重视自己的疾病。许多病在初期抓紧治疗会大大降低并发症，癌变率，最大限度降低死亡率。所以在接诊中要非常重视这一点。
护士的语言艺术与非语言艺术
1语言艺术
俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”.美好的语言能激发患者的愉快情绪，诱发患者的体内潜力及树立战胜疾病的信心，从而达到促进患者康复的目的。反之，刺激性的语言能扰乱患者的情绪，造成患者生理功能紊乱，给治疗增加难度，影响患者的康复。因此，对于护士来说，加强语言修养，讲究语言的艺术性，是十分必要的。
如何正确使用语言，讲究语言的艺术性？笔者认为应遵循以下三个原则：
（1）规范性和通俗性：规范性是指语言要符合语言学的要求，使用的语言不能颠三倒四、词不达意；同时要符合医学语言的科学性。通俗性是指公众所习惯的、通俗易懂的表达方式。语言的表达即要规范又要通俗易懂。
（2）情感性：“严为心声”,同样一句话，语气不同，所传递的信息就会有质的区别。情感性语言要注意心理换位，把自己置于患者的位置，寻找和激发自己情感的因素，即把患者当亲人。
（3）道德性：即用职业道德规范自己的言行，这是最根本的。
护士的语言按照其不同的功能和目的可分为：礼貌性语言、咨询性语言、解释性语言、治疗性语言、收集信息性语言、服务性语言、安慰性语言和保护性语言等。
1.1礼貌性语言
护患双方在人格上是平等的，在交往过程中，要使用尊重患者的礼貌性语言。如在称谓上应使用尊称，尽量避免直呼其名，尤其是对于年长者，更不能叫“××床”.又如在静脉穿刺不能一次成功时，也应使用礼貌性语言，不能强调客观原因，更不能责怪患者。治疗是护患双方的相互配合过程，双方的情绪、态度直接影响治疗的质量和效果。
1.2咨询性语言
医院，常处于一种陌生的状态，尤其是住院患者，对新的环境感到陌生，生活不习惯、不方便，甚至缺乏一般的医疗常识，患者常感到抑郁、焦急，迫切希望了解和熟悉有关问题。因此，护士需要使用咨询性语言，以帮助患者消除陌生、孤独、焦虑的心情，增强护患之间的情感交流，使患者有一种亲切感、信任感和安全感。咨询性语言内容包括生活、心理、医疗咨询等。如生活咨询时可以说“根据您的病情，应少食或不食高脂肪食物，多食新鲜蔬菜和水果”等。
1.3解释性语言
由于患者处于一种特殊状态（患病），情绪不佳，医院的规章制度不十分了解，闯“红灯”在所难免。这就需要护士使用解释性语言，讲明道理，争取患者的理解和合作。语言的表达既要坚持原则，又要注意表达方式，应以解释说服为主，必要时给予适当的批评，切忌训斥性的语言。
1.4治疗性语言
治疗性语言的使用是为患者提供治疗前的心理准备，让患者了解治疗的目的、过程和手段，使之主动配合医护人员顺利完成治疗。如在给患者灌肠前可以说：“为了减轻您的腹胀，需要给您灌肠，插管时请您张口呼吸，不会有什么痛苦。”
1.5收集信息性语言
临床实践中收集治疗前后的信息，除了通过仪器获得外，通过护患之间的语言交流获得也是一条重要途径。收集信息的语言有两种方式：
（1）直接获得，即护士直接向患者提问。如“通过治疗您感觉如何？”“有什么反应和不舒服？”等。
（2）间接获取，即通过交谈、拉家常等形式了解，如“最近吃饭怎么样？”“昨晚睡得好不好？”等。
1.6服务性语言
护患之间的关系从本质上讲就是服务与被服务的关系。医院是窗口行业，但又不同于一般的窗口行业，其特殊性在于服务对象的特殊，服务过程的持久性和复杂性。服务性语言可以使患者有一种和蔼、舒心、受尊重的感觉，有利于建立良好的护患关系。如“您好！我是您的责任护士，我姓×，您有什么困难可以随时叫我，我将尽力为您解决。”
1.7安慰性语言
患者有病在身，总希望得到同情、关心和体贴，从而获得情感上的慰藉和满足，尤其是重病患者期望值更高。护士应体谅患者的心情，用安慰性的语言抚慰患者，以减轻和消除患者的精神及身体痛苦。在临床实践中，经常可以碰到因疼痛呻吟或疾病严重而情绪低落、一蹶不振的患者，护士的语言应该是安慰、鼓励性的，让患者消除疑虑，增强战胜疾病的信心和勇气。如“您别着急，您这病并不可怕，只要积极配合医生治疗，是完全能治好的。”
1.8保护性语言
患者有权利保护自己的隐私，同时护士应严格遵守保护性医疗制度。对于一般的疾病，医护人员应适时地告知患者，使其充分了解自己所患病的原因、症状、转归及其预后情况，积极配合治疗。但对于那些黏液质、抑郁质的癌症患者，往往产生情感上的恐惧冷漠，意志脆弱、消沉，易伤感抑郁，缺乏战胜疾病的信心，则应采用保护性医疗措施。
2非语言行为的艺术
非语言行为是通过人们的仪表气质、身体动作、面部表情、眼神等传递信息，交流感情，护士的非语言行为应该按照美好的规律来构造，把握内在尺度并恰当地应用到护理对象上去，这是一门精湛的艺术。如何运用非语言行为，应把握以下尺度：亲切而不做作；大方而不粗俗；细腻而不拘谨；活泼而不轻浮。
2.1仪表气质
护士的仪表气质并不纯粹是个人的兴趣、爱好和习惯的意识和行为，而是受到职业严格制约的意识和行为。人们称护士为“白衣天使”,即心灵美和仪表美的象征。护士的仪表应庄重、素雅、规范为美。洁白、干净、合体的服装给人以纯洁、明快、高雅之感，与医院幽静的治疗修养环境浑然一体。如服装污秽、纽扣缺失或颜色不一，就会呈现出散漫、懈怠、粗心大意、缺乏责任感，患者也会产生一种不信任的心理。护士在气质上应该是富有活力、专心致志、机智敏捷、豁达大度、温和文雅。
2.2身体动作
即用身体各部位的动作来展示护士的内心世界，通过动作的大小、力度、缓急来表达某种意向、态度，以达到与患者思想、情感交流的目的。在进行常规性检查和治疗中，如查体温、量血压、清洗伤口等，动作规范、力度适中，即表达了护士良好的业务素质，同时也体现了护士关心爱护患者的思想情感。对于有生理缺陷（如聋哑）或口腔疾患时，也需要护士运用动作手势来进行交流。
2.3面部表情
医院作为窗口行业之一，微笑服务是最基本的。微笑表示礼貌、关心，并能激发患者乐观向上的情绪和精神。但是仅有微笑服务是远远不够的。如在手术台或治疗过程中，表情应是庄重严肃的，表现护士认真细致和高度负责的态度。
2.4眼神
眼睛是心灵的窗口，眼神最能表达人的内心世界。在护理工作中，不同的场合，不同的气氛，恰当地运用不同的眼神，可以与患者进行无声的交流。如注视表示同情与关心，凝视表示认真细致，正视表示理解与信任等。
小编短评：医疗服务艺术的核心就是关爱患者和人之常情，而不是医学知识。医院的水平，既要看你能不能给患者治好病，也要看你对患者是否爱护、尊重，有没有同情心和责任感，也就是我们常说的“技术水平”和“人文环境”.可见，医院服务在社会人群的心目中几乎是同等重要的位置。